为进一步加强机关事务管理局作风建设，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护后勤保障部门“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，更好地为市直机关职工提供方便、快捷、满意的服务，结合本局实际，制定此制度。

一、首问负责制适用范围 

本局的全体干部职工。

    二、首问负责人含义及岗位职责

本制度所称首问负责人是指到我局办事、问讯事务以及电 话咨询的服务对象接触、接受问讯的第一工作人员。

首问负责制要求本局全体人员必须熟悉各科室和基层单位 业务范围和工作职责；强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率。

    三、首问负责人的工作程序

1、服务对象到本局办理事务或联系工作，在首问负责人职 责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服 务对象的询问。

2、服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应当热情接待。属于本局职责范围的，应当主动告知与何科室、基层单位联系，必要时应为对方联系有关科室和有关人员；属于本科室、单位职责范围，但有关人员不在或联系不上的，首问负责人应当负责填写“首问负责制登记表”（表格由局统一印制），将服务对象的单位、姓名、联系电话 及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定 期限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂 遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

3、服务对象需办理的事项不属于本局职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。 

四、首问负责人的奖励与处罚

1、对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时以表扬鼓励。

2、违反首问负责制的处罚。有下列情节者，经查实，应给予批评教育、通报、调离岗位等处理。

（1）首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关 人员；

（2）有关人员未及时与服务对象联系，研究解决对方问题 的或未在规定时限内完成的；

（3）冷漠对待服务对象，应告知而没有明确告知有关事项

（4）对服务对象需要办理事项推诿扯皮、不负责的；

（5）对服务对象态度恶劣，使用服务忌语的。

我局设立违反首问负责制投诉电话：0394-8106072，投诉由局纪检组进行查处。